Problem porzucania zakupów w sklepie internetowym jest bardzo duży i istotny z punktu widzenia właścicieli. Brak realizacji oznacza brak dochodów, więc zbyt duża skala tego zjawiska może powodować znaczne zmniejszenie zarobków.
Bardzo ważne jest, aby rozpoznawać i zwalczać przyczyny porzucania zakupów przez klientów, co pozwoli na uniknięcie tego typu sytuacji. W tym artykule przedstawiamy powody, które często przytaczane są jako istota problemu. Dodatkowo podpowiadamy również jak te problemy rozwiązywać.
Często można spotkać się z praktyką, która bazuje na ukrywaniu części kosztów. Niejako ma to na celu uniknięcie odstraszenia klienta na początku – pokazując cenę w lepszym świetle. Niestety tego typu rozwiązanie powoduje właśnie porzucanie zakupów, ponieważ klienci nie zawsze godzą się na zwiększoną cenę.
Nikt nie lubi niespodzianek, szczególnie tych niemiłych. Z tego powodu zaskoczony końcową ceną klient często po prostu porzuci zakupy i raczej nie wróci już do tego sklepu internetowego. Częstą praktyką jest podawanie niepełnych cen, a doliczanie podatku dopiero przy finalizacji. Również często brakuje informacji o dokładnych kosztów wysyłki.
Rozwiązanie: Warto zrobić wszystko, aby całkowite koszty były od samego początku całkowicie zrozumiałe i widoczne. Dzięki temu klienci będą wiedzieli czego mogą oczekiwać, a to pozwoli na zakończenie zakupów bez niepotrzebnego dyskomfortu.
Wszyscy lubimy prostotę, więc proces zakupu nie powinien odbiegać od ogólnie przyjętych norm. Często ze względu na specyfikę branży lub produktu zmuszeni jesteśmy do wykonania niestandardowych rozwiązań. Jednak nawet w tym przypadku trzeba zachować wszystkie elementy, które sprawią, że cały proces zakupowy będzie szybki i intuicyjny.
Dodawanie produktu do koszyka, przeglądania koszyka oraz finalizacja zamówienia powinna być maksymalnie krótkim i prostym zadaniem. Klient nie powinien czuć się zagubiony ilością opcji i na pewno nie powinien czuć, że proces jest zbyt skomplikowany.
Rozwiązanie: Warto na chwilę wejść w skórę klienta i spróbować samodzielnie zrealizować zakupy w swoim sklepie internetowym. Sami oceńmy, czy proces jest intuicyjny oraz nie występują w nim przypadkowe błędy lub niezrozumiałe elementy. Dobrym pomysłem jest również poproszenie o to kogoś znajomego.
Ważne punkty, o których warto pamiętać:
Problemy z dostawą, czyli po prostu obecne opcje dostawy nie spełniają wymagań klienta. Może to być brak preferowanej formy dostawy (np: niedostępna wysyłka kurierem), zbyt długi czas oczekiwania, cena wysyłki lub brak niezbędnych informacji.
Nie są to problemy, które wiążą się z samym projektem sklepu, ale warto wziąć je pod uwagę. Warto być wszechstronnym i wyjść do klienta – jeżeli jest taka możliwość oczywiście.
Rozwiązanie: Pomóc może znalezienie nowych partnerów świadczących usługi dostarczania przesyłek. Warto również upewnić się, że wszystkie informacje – głównie o cenie dostawy i jej czasie były dostępne i widoczne dla klienta.
Sklepy internetowe obłożone są wieloma wymogami – szczególnie w obliczu nowych zmian w prawie konsumenckim. Klient musi mieć dostęp do wszystkich ważnych informacji oraz regulaminu sklepu. Często brak takich elementów powoduje, że wiele osób rezygnuje z zakupów.
Z punktu widzenia klienta bardzo ważne są zasady zwrotu towarów. Kupując produkty na odległość, często odczuwa się niepewność – czy przedmiot będzie taki jak na zdjęciu, czy kolor będzie odpowiedni i jak całość wygląda w rzeczywistości. W związku z tym możliwość zwrotu oraz jasne zasady całego procesu są istotne i kluczowe w dokonywaniu zakupów. Bardzo często zgłoszono ten problem jako powodujący porzucanie zakupów w sklepie internetowym.
Rozwiązanie: Upewnij się, że sklep posiada w widocznym miejscu wszystkie niezbędne informacje. Szczególnie ważna jest podstrona z wyczerpującym regulaminem, który wyjaśnia wszelkie aspekty działania sklepu, procesu zakupowego oraz zasady zwrotu towarów.
Problemy te są związane z brakiem preferowanej przez klienta formy płatności. Przeszedł on wszystkie etapy procesu zakupowego, ale nie może zapłacić, ponieważ sklep nie daje mu takiej możliwości.
Jest to nieciekawy problem – z jednej strony bankowość jest coraz bardziej nowoczesna i możemy wykonywać przelewy za pośrednictwem telefonu lub tabletu. Jednak z drugiej strony wiele osób ciągle ma pewne obawy przed płatnościami w internecie i woli tradycyjny przelew. Niektórzy preferują również przekaz pocztowy.
Rozwiązanie: Na rynku dostępnych jest wiele możliwości zapłaty: standardowe przelewy, internetowa płatność bankowa, paypal, payu oraz inne systemy. Nie warto przesadzać i umieszczać ich wszystkich w sklepie, jednak na pewno trzeba zapewnić możliwość standardowego przelewu oraz płatności z konta bankowego.
Nie wszystkie powody skutkujące porzuceniem zakupów w sklepie internetowym związane są z samym sklepem. Często jest to po prostu zwykłe, ludzkie rozmyślenie się.
Ma to związek również ze specyfiką medium, jakim jest internet oraz ogólnym zachowaniem użytkowników. Odwiedzający sklep nie zawsze mają zamiar coś kupić – często po prostu przeglądają strony, sprawdzają produkty. Jest to podobne do przeglądania towaru w stacjonarnych sklepach – często tylko oglądamy i wychodzimy bez dokonania zakupu.
Warto zauważyć, że nie jest to zjawisko do końca negatywne. Użytkownik zajrzał do sklepu – zapoznał się z nim oraz z towarami. Jeżeli całość przypadła klientowi do gustu to jest duża szansa, że dokona on zakupów w przyszłości. Eksperci wskazują, że bardzo często pomiędzy pierwszą wizytą w sklepie internetowym, a finalizacją transakcji mija nawet 20 godzin.
Rozwiązanie: Sklep powinien robić dobre pierwsze wrażenie – zwiększa to szansę na to, że osoba, która tylko przeglądała produkty zakupi je w przyszłości.
Prowadzenie sklepu internetowego nie jest proste. W zależności od branży, konkurencja potrafi być duża. Klienci mają spore możliwości wyboru i przeglądania, dzięki czemu często kierują się wyłącznie ceną. Z tego względu porzucony koszyk w naszym sklepie może kojarzyć się z pewnym niepowodzeniem, ale nie jest to prawda.
Szacuje się, że ok. 70% koszyków w sklepach internetowych jest porzucanych. Warto również wiedzieć, że porzucony koszyk jest lepszy niż brak takiego – jest to źródło pewnych informacji. Użytkownik dostał się do sklepu i zapoznał się z produktami – jeżeli korzystamy z odpowiednich narzędzi (np: Google Analytics) to możemy z tego wyciągnąć odpowiednie wnioski.
